Kundens behov kommer før din løsning
En generel fejl, som går igen hos langt de fleste (og selvfølglig særligt nye) sælgere: De har tendens til at præsentere en løsning for kunden - langt INDEN de kender kundens egentlige behov. En samtale kunne typisk starte i stil med dette: Sælger: "jeg vil gerne se, om du kan få en billigere eller bedre løsning hos os.." Kunde: "ellers tak, jeg er fin tilfreds, hvor jeg er..." Sælger: "kunne det ikke være rart at spare penge?!"
Kunde: "ellers tak - jeg er fint tilfreds..."
Sælger: "jeg kan ellers tilbyde dig en løsning til 129 kr..."
Sælger har tendens til at præsentere en løsning for kunden - langt INDEN de kender kundens behov.
...Og derfra kan de fleste regne ud, at samtalen selvfølgelig allerede har taget en forkert drejning. I bedste tilfælde kommer der ikke et salg ud af det - og i værste tilfælde, bliver kunden så irriteret, at det ender med en samtale med super dårlig stemning.
Kort sagt, samtalen er bygget op omkring: Introduktion, Løsning (de 129 kr.) og et eventuelt salg (formentlig en hit-rate fra 0-1%) - dvs. uden en behovsafdækning!
Samtalens opbygning
Med ovenstående fremgangsmetode, kan sælgeren selvfølgelig godt finde enkelte kunder, som er interesserede i at spare. Og ringer man til uendelig mange kunder, så er det selvfølgelig en måde man kan gøre det...
Det svarer vel lidt til at gå til lægen og sige, at du har lidt ondt i hovedet og så giver lægen dig medicin mod influenza - uden at undersøge dig nærmere. Det rammer vel også rigtig på 1-2% af patienterne..
Det svarer vel lidt til at gå til lægen og sige, at du har lidt ondt i hovedet og så giver lægen dig medicin mod influenza - uden at undersøge dig nærmere.
Personligt foretrækker jeg dog, at tale med sælgere som ikke starter samtalerne med "jeg ved jeg kan gøre det billigere" - men en sælger, som lytter til mine behov og "stiller en diagnose/behovsafdækker", før de præsenterer en løsning/kur på mine udfordringer.
Vi bliver ofte ringet op af rengøringsselskaber, som af en eller anden årsag altid fortæller, at de kan gøre det billigere end vores nuværende selskab! Og det er selvfølgelig rart nok... Problemet er bare, at prisen er langt fra det vigtigste parameter for os. Det er langt vigtigere, at rengøringen er stabil og grundig. Så havde de spurgt ind til vores behov, så ville jeg langt hellere have renset gulvtæpperne end en lavere pris.
Kort sagt, så er sælgeren her interesseret i at sælge os en løsning - men er ikke interesseret i at hjælpe os med den bedst mulige løsning.
Det betyder ikke, at vi ikke ønsker at lave en god handel - for det gør vi som udgangspunkt altid (ligesom alle andre).
Og hvordan finder vi så ud af, hvad der er vigtigt for os? Rimelig simpelt: Stop med at antage, at du ved noget som helst om kunden - og SPØRG kunden!
Vis en oprigtig interesse i kunden. Brug åbne spørgsmål som:
Hvad er vigtigt for dig, når du vælger ...?
Hvordan virker din nuværende løsning ...?
I et kommende indlæg vil jeg forsøge at gå lidt i dybden med spørgsmål, som kan bruges i behovsafdækningen (læs eventuelt også om plusord her).
Tillid der sælger
I et tidligere indlæg har jeg også beskrevet de 5 ting, som skal være tilstede før en kunde køber (læs det her, 5 årsager til at dine kunder ikke køber).
En helt central ting er, at du får behovsafdækket, dels for at kende kundens behov - men også for at skabe større tillid (og troværdighed) mellem dig og kunden. Og tillid kommer når kunden føler, at du forstår dem! Og det sker meget (meget) sjældent i løbet af 2-3 minutter. Derfor: Hvis behovsafdækningen tages den ud af salget, så bliver samtalerne ofte (for) korte og helt meningsløse - for både kunden (som ofte ender med ikke at købe) og for sælgeren (som spilder sin tid).
Konklusionen er, at der skal tillid til før dine kunder køber. Tillid kommer med tiden og du får kun lov til at bruge dine kunders tid, hvis du interesserer dig for dem!
Af Kasper Mikkelsen, Direktør hos Copenhagen Sales km@copenhagensales.dk
Hos Copenhagen Sales har vi siden 2014 hjulpet en lang række af danmarks største virksomheder med salg og mødebooking. Sidste år solgte vi til mere end 30.000 kunder.