Anerkendelsen er vigtige end dine salgsargumenter
Vi har igennem den seneste periode set efter et hus på hjemmefronten. Og i sidste uge fandt vi faktisk et lille hus i udkanten af Valby, som var ret interessant.
Efter fremvisningen ringede ejendomsmægleren til mig. Han var selvfølgelig ivrig i at få os til at komme med et bud på det huset (for vi var faktisk oprigtig interesserede i det).
Jeg fortalte ham, at vi bestemt overvejede det, men selvfølgelig også var bekymrede for at købe midt i denne ”Corona-krise”.. Jeg tænker det ikke er så underligt, da et huskøb trods alt er en af de største økonomiske beslutninger man træffer privat.
Jeg står nok heller ikke alene med en formodning om at priserne vil falde i denne tid - spørgsmålet er nok bare om hvor meget. Jeg kender faktisk ikke nogen, som ikke deler den opfattelse.. ...BORTSET fra ejendomsmægleren jeg taler med. Hans vurdering er, at markedet måske også kan stige. For som han sagde: det er der jo ingen der ved...
Anyway, min pointe har ikke noget at gøre med boligpriser eller huskøb. Dertil er min viden alt (alt) for begrænset og han kan jo principielt have fuldstændig ret - og så står jeg med en lang næse, når huspriserne er steget til sommer...
Det som slog mig efter samtalen var, at jeg faktisk følte at det havde været en rigtig dårlig samtale! Det var som en lang boksekamp - jeg sagde én ting - og han forsøgte så at skyde det ned og argumentere for det modsatte.
Jeg er også ret sikker på, at ejendomsmægleren på den anden side sad med en lignende følelse. Han havde talt med en kunde, som ikke forstod at på langt sigt, så betød et prisfald ikke det store, at sælger allerede havde givet sig meget og at et prisfald ikke nødvendigvis betød det samme i Valby som i resten af landet... Opbygning af samtalen
Hvad kunne ejendomsmægleren så have gjort anderledes? Og ja, jeg mener ejendomsmægleren og ikke undertegnede. For jeg er (i det her tilfælde) en kunde - og kunder er besværlige, meget forskellige og til tider også vildt uhøflige. Men uanset så det er (altid) sælgeren, som er den professionelle part - og det er altid os, der kontakter kunderne, som er ansvarlige for oplevelsen af samtalen - uanset hvem modtageren er.
Kort fortalt, så forløb min samtale nogenlunde således:
Kunde: Huspriserne falder…
Sælger: Nu skal du høre, det gælder kun..
Hvorfor er det ikke en god fremgangsmåde? Når vi træner nye sælgere, så gennemgår vi altid indvendingsbehandling med dem. Og deres argumenter er altid piv-skarpe. Men det er som de altid glemmer (som ejendomsmægleren), at anerkende før de håndtere en kundes indvending. Det kan godt være, at du allerede kender svaret på kundernes indvendinger - og du glæder dig til bare at skyde deres indvending helt ud hvor peberet gror... Men kunsten er ikke at komme med et godt og hurtigt svar. Kunsten er at anerkende (og matche) kunden FØR du overhovedet kommer på banen med dit gode argument. En god anerkendelse er heller ikke, at sige ‘det forstår jeg godt’. God anerkendelse handler om at vise kunden, at man oprigtigt forstår deres situation (eller frustration).
Hvordan kunne ejendomsmægleren have håndteret samtalen anderledes? Da jeg fortalte ham om corona-krisen, kunne han have anerkendt, at det selvfølgelig er en speciel situation og han sagtens kan forstå, hvorfor det er bekymring for os og han iøvrigt selv ville have samme overvejelser hvis det var ham, der var i vores sko... Og EFTER det… SÅ kan han fremføre sine gode argumenter.
På samme måde, da jeg fortalte om de faldende huspriser og analyserne fra Økonomisk råd, der kunne han med fordel igen starte ud med at anerkende - før han argumenterede..
Med denne tilgang ville han give os et indtryk af, at han faktisk godt forstår den situation vi står i. Og samtalen var ikke endt ud i en boksekamp af argumentationer fra begge sider. Det havde opbygget mere tillid i samtalen og hvem ved, måske det havde gjort at enderne kunne mødes og samtalen var endt ud i et huskøb...
Af Kasper Mikkelsen Direktør hos Copenhagen Sales.
Email: km@copenhagensales.dk. Hos Copenhagen Sales har vi siden 2014 hjulpet en lang række af danmarks største virksomheder med salg og mødebooking. Sidste år solgte vi til mere end 30.000 kunder.